Стремясь к совершенству
Происходящие в электроэнергетике изменения, вызванные поэтапным реформированием отрасли и созданием условий для конкурентных взаимоотношений между участниками рынка, привели к необратимым процессам внутри энергокомпаний, заставляя их отказаться от психологии «монополиста» и стать более клиентоориентированными.
В связи с этим, на смену утрачивающим эффективность моделям управления и целеполагания, стали приходить современные, успешно реализуемые на Западе, формы менеджмента, одной из которых является Система менеджмента качества. Вот почему в ОАО "Новосибирскэнергосбыт", являющемся лучшей энергосбытовой компанией России по итогам 2010 года (по версии сайта Энергоньюс, www.energonews.ru) и победителем в номинации «Социально ответственная энергосбытовая компания» конкурса "Лучшая энергосбытовая компания России" в 2011 году, вот уже два года активно внедряется СМК.
Концепция рыночных отношений; переориентация, прежде всего, на экономические показатели; риски, связанные с угрозой потери клиентов и бизнеса в целом – все это заставляет акционеров и менеджмент компаний проводить крупномасштабные изменения внутри предприятий. Ключевым фактором успеха в энергетике становится степень удовлетворенности Клиента, а не «системы», как было ранее.
Именно СМК, ориентированная на создание условий для ведения бизнеса на основе соблюдения интересов всех заинтересованных сторон (клиентов, собственников и рядовых сотрудников компаний), способна дать необходимые ответы на все новые и новые вызовы изменяющейся внешней среды.
Директор по управлению персоналом ОАО «Новосибирскэнергосбыт» Елена Петровна Баркова отмечает: "Работа по совершенствованию операционной деятельности, бизнес-процессов, автоматизации и развитию потенциала сотрудников велась в Обществе и ранее. Однако в условиях многочисленных изменений рынка, необходим системный подход к повышению эффективности и улучшению всех этапов производственной цепочки, что невозможно без вовлечения всего персонала, а не только руководителей, в процесс совершенствования".
Непосредственное участие топ-менеджмента ОАО "Новосибирскэнергосбыт" во главе с генеральным директором в процессе совершенствования, в желании искоренить тормозящий развитие постулат «так было всегда!» - является залогом успешного выполнения намеченных целей.
В ОАО "Новосибирскэнергосбыт" создан Совет по совершенствованию под председательством генерального директора Татьяны Николаевны Подчасовой, который является главным совещательным органом по реализации мероприятий СМК. В состав Совета входит весь топ-менеджмент Общества.
На первом этапе было проведено крупномасштабное анкетирование персонала, нацеленное на выявление непроизводительных затрат и направлений совершенствования деятельности, а также развернута система сбора и реализации предложений по совершенствованию, что способствовало использованию скрытого потенциала сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами и осуществляющих операционную деятельность.
В результате за 9 месяцев 2010 года было получено 193 предложения по совершенствованию, за 2011 год – 354 предложения. Прямой экономический эффект от реализации предложений составил более 13 миллионов рублей. Помимо этого, полученные предложения позволили доработать расчетные комплексы, разработать дополнительные сервисы для повышения удобства Клиентов, устранить дублирование функций и излишнюю отчетность, автоматизировать отдельные операции и пр.
Второй этап внедрения СМК ознаменовался внедрением в Обществе крупномасштабных проектов по эффективной организации рабочего пространства (система "5С"), описанию бизнес-процессов и практике обходов подразделений топ-менеджерами и т.д. Существенная роль была отведена созданию и работе групп по совершенствованию, в состав которых вошли сотрудники различных структурных подразделений, в том числе, начала работу группа по внутреннему аудиту.
Все перечисленные мероприятия направлены на выявление путей повышения качества и совершенствования технологии, а также вовлечению персонала Общества в процесс внедрения СМК.
В настоящее время, в рамках СМК осуществляется развертывание системы отслеживания исполнения мероприятий, которая, наряду с описанием бизнес-процессов, в последующем станет основой полноценной системы workflow, отвечающей за координацию и управление бизнес-процессами в компании.
Необходимо отметить, что созданная в ОАО "Новосибирскэнергосбыт"» система инициирования и внедрения улучшений, не является конечной, и постоянно развивается за счет применения новых инструментов совершенствования.
Результатом внедрения СМК на предприятии станет создание более эффективной системы управления, направленной на повышение качества услуг, которое, в свою очередь, складывается из качества персонала, качества менеджмента, качества процессов и технологий.
